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…neulich bei der Deutschen Bahn…

…ich dachte, nach einem Einkauf bei Primark in Essen kann mich nichts mehr schockieren…
Bei meinem ersten (und höchstwahrscheinlich auch meinem letzten) Einkauf habe ich einen Verkäufer gefragt, wo denn die Kasse sei. Seine Antwort darauf war:

Stellen Sie sich einfach in die Schlange und warten sie, bis sie aufgerufen werden.
Sollten sie kennen, ist wie beim Amt.

Der Typ hatte einen Anzug an, dh. er war sowas wie eine Führungskraft….
Wenn dass das typische Kundenklientel von Primark ist, wundert mich nichts mehr….

Aber jetzt zurück zu meiner Geschichte:
Ich wollte mir heute, da ich die nächste Zeit etwas weiter weg arbeite, eine Monatskarte kaufen.
Am Serviceschalter der EVAG (Hauptbahnhof – U-Bahn-Ebene) fühlte sich leider keiner verantwortlich / für mich zuständig. Ich erhielt die Antwort:

Sie können sich eine Fahrkarte am Automaten kaufen, oder bis Montag warten.

Dabei wollte ich einfach nur wissen welche Fahrkarte ich benötige, da Monatskarten ja einen entsprechenden Geltungsbereich haben. Da ich morgens in der Regel immer etwas knapp dran bin, habe ich gesagt, dass ich die Fahrkarte sofort benötige. Mit der Antwort „Ich kann ihnen nicht helfen„, hab ich mich aber nicht zufrieden gegeben.

DER AUTOMAT STEHT DIAGONAL GEGENÜBER VOM SERVICESCHALTER!!! WO IST DAS VERDAMTE PROBLEM, MIT MIR ZUM AUTOMATEN ZU GEHEN UND MIR ZU ZEIGEN, WELCHE WABEN ICH AUSWÄHLEN MUSS!!!???

Unter Service verstehe ich irgendwie was anderes!
Netterweise verwies man mich dann doch an die „Kollegen von oben“, den Servicepoint der Deutschen Bahn.

Oben angekommen, suchte ich dann den Servicepoint der Deutschen Bahn auf.

...neulich bei der Deutschen Bahn...

neulich bei der Deutschen Bahn

Direkt am Eingang des Servicepoint dann der nächste Service-Killer:
Wie beim Amt, darf man dort jetzt Nummern ziehen und muss warten bis man aufgerufen wird.
Wenn Service doch so wichtig ist, warum degradiert man dann Kunden zu einer „Nummer“?

Diese Entwicklung zieht sich mittlerweile durch viele Firmen.
McDonalds führt derzeit ein ähnliches System in einer Filiale unterhalb meines Lieblings-Fitness-Studios ein.
Links am Schalter wird bestellt, man erhält eine Karte mit einer Nummer drauf und dann muss man in einem Wartebereich bleiben, bis die eigene Nummer aufgerufen wird.

Bei den Bezahl-Terminals wo man direkt bestellen kann, ergibt das ja noch Sinn… …aber wenn man doch persönlich bedient wird, wieso wird man dann anschliessend auf eine Zahl reduziert?
Was soll das Ziel sein? Effizienz?

Es gibt einen Schnittpunkt, an dem Effizienz den Kundenkontakt negativ beeinflusst. Dieses Konzept lässt kaum noch Platz für persönliche Dinge. Der Austausch von Freundlichkeiten und vielen anderen „Kleinigkeiten“ wie Menschlichkeit die man (grade als Hilfe- oder Ratsuchender) braucht, ist unter diesen Umständen schwer bis gar nicht möglich.

Ein Unternehmen wie die Deutsche Bahn, welches im Bereich Kundenzufriedenheit eh reichlich viel Nachholbedarf hat, verspielt sich durch solche Dinge auch den letzten Rest an positiven Gefühlen. Sowohl auf Kunden-, als auch auf Mitarbeiterseite. Eine Mitarbeiterin der DB sagte mir, dass sie die Idee ebenfalls lächerlich findet und sich damit nicht wohl fühlt.

…und ich denke, jeder weiss: Ein Mitarbeiter der sich nicht mit dem Unternehmen identifiziert, ist ein ineffizienter Mitarbeiter.

Ich finde, die Befürworter dieser speziellen Idee -Effizienz über alles- sollten sich noch mal mit ihrem Konzept befassen und den Faktor „KUNDENGEFÜHL“ mit in ihre nüchterne Planung einfliessen lassen.

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